老字號店鋪的門口通常會掛著像橫幕一樣的暖簾，它代表了這家店鋪長年以來的傳統和贏取的信用。在豐田，品質就是*重要的“暖簾”。品質管理貫穿每個環節，從產品企劃到生產再到銷售，在所有流程中，豐田都在保障品質。11月11日，筆者走進華通豐田經銷店，去感受一汽豐田銷售及售后高品質服務。

在一汽豐田經銷店的進門處都安排了服務咨詢人員，幫助客戶找到相關服務人員。

　　銷售讓客戶滿意的每一輛車

　　當筆者走進經銷店，有種賓至如歸的感覺。一個簡單的微笑、一個善意的點頭、一個真誠的握手……點滴的細節讓消費者感覺愜意與溫暖。暖色調的棚頂、幔紗，在冬天里給人溫馨的感覺�！俺�了根據季節變化而調整大廳布局，我們還在春節貼對聯、掛紅燈籠等，制造節日氣氛�！苯涗N店人員表示。筆者看到，統一著裝的接待人員忙碌而有序，當客戶坐在洽談桌談話的時候，不時有服務人員把免費的各種茶飲送到客戶身邊。對于到店選車的客戶，銷售顧問會根據客戶的實際用車需求推薦*適合客戶的車輛，無論是代步、家用還是越野，顧問式服務都能幫客戶找到合適的選擇。

講解和介紹車輛功能

　　對新車來說，每輛到店的豐田車需要經過經銷店層層專業檢驗，做到真正對消費者負責。并且在交車前，經銷店還要對車輛進行交貨檢查，確保向客戶提供完美狀態下的車輛，讓客戶滿意而歸。

　　當客戶提到愛車后，銷售顧問還會根據老客戶使用該款車輛的實際情況，主動向客戶傳授使用經驗和注意事項，以便讓客戶盡快度過磨合期。為讓客戶安心，經銷店還會定期進行跟蹤回訪，對客戶提供持續的指導�；顒又泄P者采訪了一位正在購車的用戶，他坦言：“在一汽豐田買車，銷售顧問耐心、周到，還教給我保養車輛的技巧，真的很溫暖�！�

　　貼心售后為客戶的生活一路護航

快速保養預約看板使客戶的預約服務一目了然。旁邊的安全帽也是特地為客戶進入車間而準備的！

　　隨著參觀的深入，筆者觀看了一汽豐田特色服務項目QM60’的講解和實操演示，參加了愛車養護課堂，諸多活動的體驗讓一汽豐田“專業對車、誠意待人”的誠信服務越來越清晰。

一汽豐田特色服務項目QM60’

　　對車主來說，長達兩三個小時的保養占據了大量時間，而筆者在車間觀摩的QM60快速保養只需一小時就可完成。QM60快速保養是指顧客車輛從入廠接待到結算交車，能夠保證在60分鐘內高質量的完成。其中由電腦控制的MRS預約保養提醒系統，可避免由工作人員疏忽造成的遺漏提醒事件，確�？蛻糗囕v的及時保養。預約后，經銷店會進行前期的零部件準備，當車主到店后，車輛被迎入QM60快速保養專用接待區，配合新開發的高效率的工具，確保操作的快速進行。同時，QM60實行雙技師作業模式，并以多項作業標準保障作業，高效高質達到業界領先的服務水平。

　　同時，愛車養護課堂的舉辦，也讓筆者體驗到一汽豐田為車主考慮的用心。愛車養護課堂以授課的形式，向用戶傳達車輛的日常檢查、保養常識，安全節能、駕駛技巧以及常見的故障判斷處理等基礎知識，令車主更加了解愛車的脾氣秉性，為初次購車的用戶架起一座了解愛車的橋梁。另外，一汽豐田每年都有服務節，在季節交替之際為車主們送上關懷，通過為車輛提供免費檢測與保養，向節假日出游的車主提供安心保障。不僅如此，一汽豐田的二手車、金融保險業務也在經銷店蓬勃開展，受到車主的歡迎。

　　一切品質的起點是人才培養

　　在一汽豐田內部流行著這樣一句話“沒有員工滿意度，就沒有客戶滿意度”，面對經銷店高品質的服務，筆者不禁對經銷店一線員工產生了興趣：他們的專業服務是怎么修煉的？

　　“造車先育人”，一汽豐田金字塔人才培養體系引領著行業的服務質量，為消費者享受到高水準高品質的服務提供了堅實后盾。這個體系首先通過T-TEP學校培養扎實功底的技術人員，優先進入一汽豐田4S店，以過硬的技術為客戶提供安心的服務；其次，通過經銷商年度培訓計劃，不斷提高經銷店人員的技能水平，滿足客戶的更高需求；另外，一汽豐田技能大賽每年舉行，全面提高經銷店人員技術水平，讓客戶體驗到安心、愛用的汽車生活。

　　另外，針對銷售顧問，一汽豐田有一套完整的三級培訓體系。其中，一級為榮譽銷售顧問，主要培訓各項基礎知識和業務流程，以便為客戶提供標準的服務；二級為精英銷售顧問，在一級的基礎上，增強與客戶溝通的能力，更好地滿足消費者需求；第三級是資深銷售顧問，在實際工作中將銷售服務的魅力展現給客戶，為客戶帶來安心和信賴。

　　一汽豐田以客戶滿意為標準、以客戶第一為理念、以品質為中心開展各項服務，專業化的高品質服務讓一汽豐田7年擁有200萬用戶，一汽豐田因此贏得過去、現在，也必將贏得未來。